Hoe vaak doen bedrijven iets met reacties van klanten? Weinig tot nooit naar mijn bescheiden idee. Het Engelse warenhuis Sainsbury’s neemt iedere vorm van feedback in behandeling, zelfs als het een vraag van een meisje van 3,5 jaar oud betreft. Onderstaande afbeelding laat zien hoe dit contact verliep. Zo hoort het! Daar kan mening Nederlands bedrijf nog heel wat van leren…
Vandaag wil ik het met je hebben over luisteren. Dagelijks zijn onze oren bezig met luisteren. Toch luisteren we de in de meeste gevallen onvoldoende, dat wil zeggen passief. Dat is jammer, want door actief te luisteren werken onze hersenen beter en krijgen we veel meer informatie. In dit artikel lees je meer over de voordelen van goed kunnen luisteren.
Passief luisteren
Passief luisteren wil zeggen dat je wel hoort wat de ander tegen je zegt, zonder dat je je daadwerkelijk inspant om te begrijpen welke ‘boodschap’ er misschien verborgen zit achter de woorden van degene met wie je in contact staat. Je bent eigenlijk meer bezig met wat je wilt zeggen. Passieve luisteraars kun je herkennen aan een aantal eigenschappen.
Ze ‘breken in’ tijdens jouw verhaal, kijken veel weg (zijn afwezig in gedachten), reageren snel met “ja, maar..”, gaan ongewenst adviseren (“je zou beter…”, “volgens mij heb jij..”) en zijn vaak met andere (tastbare) dingen zoals bijv. een GSM bezig tijdens het gesprek of tekenen poppetjes op papier (geloof het of niet, dit zie je echt vaak!). Een passieve luisteraar heeft nog een kenmerk, hij of zij vraagt minder vaak door dan een goede actieve luisteraar. (more…)
Is het je weleens opgevallen dat oudere mensen je zonder blik of blozen in verlegenheid kunnen brengen? Australische onderzoekers onderzochten dit en kwamen tot de conclusie dat ouderen dit niet expres doen. Dit komt doordat, naarmate men ouder wordt, de frontale lob in de hersenen achteruitgaat. Dit gebied is onder andere belangrijk voor het plannen en onderdrukken van ongepast gedrag. Ouderen kunnen bepaalde dingen dus niet meer ‘onderdrukken’ waardoor ze nog weleens heel schaamteloos uit de hoek kunnen komen.
Veel managers, politici, schooldirecteuren, beleidsmakers en bedrijven hebben minimaal één overeenkomst. Ze communiceren in vaagtaal. In plaats van duidelijke communicatie verschuilen ze hun verantwoordelijkheid liever achter vage woorden, modewoorden en lange zinnen die voor menig mens niet te bevatten zijn. Vaagtaal maakt communicatie onpersoonlijk en creëert afstand. Zeg nou zelf, hoe leuk is het om door een callcenter gebeld te worden en aan de andere kant van de lijn te horen: “Spreek ik met de heer S.N.P Donia”, terwijl ik toch echt Selwyn heet?
Arjen Ligtvoet en Cathelijne de Busser schreven een goed boek over vaagtaal waarin duidelijk wordt dat we dagelijks een hoop onzin verkondigen. Het boekje van 176 bladzijden dik is leuk geschreven en leest hierdoor lekker weg.
Vanaf nu ga ik ook mijn best doen om nog duidelijker te communiceren en minder vaagtaal te verspreiden.
