Steeds meer bedrijven ontdekken de mogelijkheden van social media maar vergeten dat het niet alleen gaat om zenden maar om een dialoog met de consument. In dit artikel vind je enkele tips die je bedrijf kunnen helpen om de kracht van social media te benutten.

Snelheid
Klanten hebben inmiddels door dat social media sneller zijn dan de klantenservice. Klachten over een product, dienst of bedrijf worden direct geuit op Twitter en/of Facebook en massaal geretweet. Neem bijv. een storing bij de ING bank dat goed is voor duizenden (re)tweets binnen een uur.

Zorg er voor dat je jouw bedrijf kan monitoren via Twitter. Reageer tactisch, snel en adekwaad op een (klacht)tweet. Klachten op twitter over je product, bedrijf of merk beinvloeden anderen meer dan je denkt (en wilt) en kunnen pijlsnel bijdragen aan imagoschade. Gebruik Hootsuite of Tweetdeck om met je klanten in contact te blijven als mensen hun ongenoegen online uiten.

Openbaar
Als je reageert op uitingen via social media, zorg er dan ook voor dat anderen dit kunnen zien. Het antwoord dat je geeft, kan voor anderen namelijk ook van nut zijn. Zo vang je twee vliegen in een klap. Dus: als er geen bijzondere reden is gewoon replyen in plaats van het versturen van DM berichten.

Communicatie
Is het probleem van een klant lastig of vraag het om nadere informatie? Vraag dan of je contact met de persoon mag opnemen. Klanten zullen deze manier van handelen goed kunnen waarderen en als medewerker kun je de klant gerichter van dienst zijn. Neem zelf het initiatief om te bellen en vraag de klant niet om de helpdesk te bellen. Wachtrijen en ondeskundige hulp schrikt klanten nou eenmaal af. Help de persoon in kwestie zelf en ga een dialoog aan. Natuurlijk kun je daarna besluiten om zijn positieve tweet te retweeten.

Join the community
Volg je eigen bedrijf, product of dienst op social media en weet wat er leeft onder (potentiele) klanten. Het gaat niet om alleen zenden. Het draait om het aangaan van een dialoog. Maak een page op Facebook en verwijs hiernaar op je website. Mensen vormgen graag een community rondom een merk en jij kan deze mensen gemakkelijk bereiken via je social media kanalen. Maak een Twitter account zodat je op tweets kunt reageren vanuit een officeel account. Dit staat niet alleen professioneel, maar heeft ook als voordeel dat je een achterban opbouwt die je gemakkelijk bereikt.

Onderwijs
Onderwijs collega’s op de werkvloer over Twitter en Facebook. Als niemand weet hoe Twitter/Facebook werkt dan kan men ook niet goed handelen. Deel ervaringen, doe onderzoek op Twitter door trefwoorden van andere bedrijven op te geven. Kijk en leer hoe anderen omgaan met tweets.

Onderschatten
Onderschat social media niet. Simpel. Het negeren van social media kan je als bedrijf klauwen geld kosten, om van imagoschade maar niet te spreken. Veel mensen delen hun onvrede tegenwoordig eerder via Twitter dan dat ze bellen met een servicedesk. Een beroerde online reputatie betekent dat klanten verder shoppen, een gemiste kans.

Relevante artikelen:

1. Social media & web(optimalisatie)
2. Tips voor betrokken management
3. Wat bedrijven kunnen leren van Sainsbury’s
4. Tips voor meer kans op een baan

Tags: Ondernemen, Social media